Cómo solventar los problemas de un viaje familiar

Las malasmadres sobrevivimos a las vacaciones lo mejor que podemos. Tener hijos suele ser un factor de estrés en los momentos de ocio, pero si a eso le añadimos una mala experiencia con el viaje, apaga y vámonos.

Cuando las cosas se dan mal durante nuestro período vacacional, por algún inconveniente o problema con el viaje o con las actividades contratadas, es muy fácil dejarlo pasar y limitarnos a “denunciarlo” en las redes sociales que, aunque sí tienen un impacto directo en la reputación de la empresa o establecimiento implicado, no nos van a reportar seguramente la resolución o satisfacción de nuestro problema. Y, ¿qué queremos?, ¿solo quejarnos públicamente o solucionar el problema en el momento, o en su caso recibir una compensación? Pues vamos a ver cómo actuar según la situación.

Las situaciones que se pueden dar

1. Si hemos tenido un problema con un viaje combinado

Llamamos así a aquellos que contratamos como un “paquete”, y que se venden a través de una agencia de viajes (física u online) por un precio global incluyendo transporte y alojamiento, o bien solo el transporte o el alojamiento y alguna otra actividad adicional como entradas a parques temáticos, conciertos, etc. Estos viajes están expresamente regulados en la Ley de Consumidores y Usuarios (https://www.boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555), que otorga una amplia protección a quienes los contratan.

Si surge algún problema con un viaje combinado – bien sea responsabilidad de la empresa de transporte, del alojamiento o de cualquier proveedor de los servicios contratados -, debemos saber que tendremos la opción de reclamar tanto a la empresa o establecimiento responsable del problema, como a la agencia de viajes que nos lo vendió, que tendrá siempre responsabilidad solidaria de todo lo que pase.

Conviene tenerlo bien claro, porque quizá sea engorroso iniciar un proceso de reclamación en el lugar de destino vacacional (por falta de tiempo y de ganas), pero no lo es tanto si al volver, en nuestra propia ciudad, acudimos a la agencia de viajes, o incluso a la oficina de consumo del Ayuntamiento, a presentar la reclamación correspondiente. Tendremos que valorar qué nos conviene más, porque a veces merece la pena reclamar in situ, para resolver la situación (por ejemplo, si nos asignan una habitación de categoría inferior a la contratada) y otras, esperar al regreso para reclamar una indemnización económica (como cuando perdemos un día del viaje en el aeropuerto al cancelarse o retrasarse un vuelo).

En los casos en que hemos sido nosotros mismos quienes hemos contratado, por nuestra cuenta, los servicios de forma separada (por un lado el vuelo, por otro el hotel, etc.) no existirá esa responsabilidad solidaria de la agencia de viajes, de modo que solo podremos reclamar frente al proveedor del servicio que haya causado el problema.

2. Si nos ha fallado el alquiler vacacional

Hay plataformas que funcionan en condiciones muy estrictas: hay que avisar del problema máximo 24 horas tras haberlo descubierto, y además acreditar que antes de reclamar a la plataforma se ha reclamado directamente al anfitrión en algunos casos. Si  no obtienes solución por esta vía, siempre nos quedará acudir a los tribunales ordinarios para solicitar la indemnización que corresponda por los servicios defectuosos o no prestados. Otras plataformas tienen sistemas similares de reclamación, pero alguna carece de tal posibilidad. Si hemos contratado el alquiler directamente con un propietario, solo nos quedará la citada vía judicial. En cualquier caso, hay que saber que esta vía implicará en la mayoría de ocasiones reclamar en el juzgado del lugar donde se encuentre el alojamiento.

3. Si el problema lo hemos tenido en un restaurante o bar

Estos establecimientos, al igual que hoteles, empresas de transporte y cualquiera abierto al público, tienen sus hojas de reclamaciones, que inician la vía de consumo. Por ello, ante cualquier problema – excepto si se trata de una intoxicación alimentaria o accidente – lo ideal será rellenar dicha hoja de reclamaciones y continuar, en su caso, el trámite ante el organismo de Consumo competente. En el caso de haber sufrido una intoxicación, habrá que formular la correspondiente denuncia ante las autoridades sanitarias y, además, en caso de reclamar una indemnización, acudir a la vía judicial, al estar vetados al sistema de consumo los problemas de esta índole.

4. Si sufrimos una caída o accidente

En caso de que, en cualquier momento de nuestras vacaciones, suframos una caída o accidente (en un bar, en un hotel o alojamiento vacacional, en un medio de transporte o incluso en un parque temático o similar), para reclamar conviene acudir siempre a un abogado. Para ello, tendremos que recabar el máximo de pruebas, que nos servirán para demostrar los hechos, el lugar de ocurrencia, las consecuencias, etc. Es bueno contar con fotografías y datos de posibles testigos, información sobre las instalaciones, licencias, seguros, nombres de los empleados, y todo lo que esté a nuestro alcance para acreditar lo ocurrido e identificar a los posibles responsables.

Un último apunte:

• Al contratar las vacaciones a través de una agencia de viajes, siempre nos van a ofrecer un seguro de “cancelación”, que nos permita obtener el reembolso de lo pagado si tenemos un problema que nos impida viajar.
• Y hay que saber que estos seguros tienen cobertura normalmente para casos muy extremos, como estar hospitalizado o en reposo absoluto inmediatamente antes del viaje, fallecimiento de un familiar cercano o el propio.
• Si se cancela el viaje por motivos laborales, cambio de planes o imprevistos no graves, estos seguros no van a cubrir el coste de cancelación del viaje, que dependiendo de las fechas y de la política de cada agencia de viajes, puede ser hasta del 100% de su precio total. Por ello, hay que pensar bien si merece la pena contratar o no el seguro, pues si finalmente no viajamos porque, por ejemplo, la fecha de viaje coincide con un examen de nuestra buenahija, el seguro no se va a hacer cargo del coste de su cancelación.